[08.2] Incident management

Definition: Objective: To restore agreed service to the business as soon as possible or to respond to service requests.

contains

Incident Management requirements All incidents shall be recorded.

Procedures shall be adopted to manage the impact of incidents.

Procedures shall define the recording, prioritization, business impact, classification, updating, escalation,

resolution and formal closure of all incidents.

The customer shall be kept informed of the progress of their reported incident ...

is referenced from

DS08 Manage service desk and incidents

can be mapped to

Incident Management Process The Process responsible for managing the Lifecycle of all Incidents. The primary Objective of Incident Management is to return the IT Service to Customers as quickly as possible.

Request Fulfilment Process The Process responsible for managing the Lifecycle of all Service Requests.

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ISO 20000 Foundation Schulung

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