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Definition: Define and agree to SLAs for all critical IT services based on customer requirements and IT capabilities. This should cover customer commitments; service support requirements; quantitative and qualitative metrics for measuring the service signed off on by the stakeholders; funding and commercial arrangements, if applicable; and roles and responsibilities, including oversight of the SLA. Consider items such as availability, reliability, performance, capacity for growth, levels of support, continuity planning, security and demand constraints. |
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Dies ist ein Teil des Body of Service Knowledge der Continental Software GmbH, zusammengetragen aus den Best Practices der ITIL und CobiT und PMBOK Frameworks, der ISO 20000 Norm, sowie aus eigener Erfahrung.
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