DS10.2 Problem Tracking and Resolution

Definition: Ensure that the problem management system provides for adequate audit trail facilities that allow tracking, analysing and determining the root cause of all reported problems considering:

• All associated configuration items

• Outstanding problems and incidents

• Known and suspected errors

• Tracking of problem trends

Identify and initiate sustainable solutions addressing the root cause, raising change requests via the established change management process. Throughout the resolution process, problem management should obtain regular reports from change management on progress in resolving problems and errors. Problem management should monitor the continuing impact of problems and known errors on user services...

controls

DS10 Manage problems

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