Incident Management requirements

Definition: All incidents shall be recorded.

Procedures shall be adopted to manage the impact of incidents.

Procedures shall define the recording, prioritization, business impact, classification, updating, escalation,

resolution and formal closure of all incidents.

The customer shall be kept informed of the progress of their reported incident or service request and alerted in advance if their service levels cannot be met and an action agreed.

All staff involved in incident management shall have access to relevant information such as known errors, problem resolutions and the configuration management database (CMDB).

Major incidents shall be classified and managed according to a process.

is part of

[08.2] Incident management Objective: To restore agreed service to the business as soon as possible or to respond to service requests.

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ISO 20000 Foundation Schulung

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